Ha a villám elviszi az internetet

Elfelejtett jelszó?

Ha a villám elviszi az internetet

Milyen módon tudja érvényesíteni jogait, követeléseit a szolgáltatóval szemben az a fogyasztó, akinek internetkapcsolata nem egy város lakótelepi körzetében van, hanem mondjuk egy vidéki város külterületén, egy falu szélén található? Ugyanakkor az is kérdés, hogy mit tehet, mit kell tennie egy szolgáltatónak, ha természeti katasztrófa (például egy villámcsapás) miatt nem egy egyszerű kiveszem/beteszem javításról van szó? A probléma egyik szegmensére világított rá a Népszabadság mai riportja, amely egy ilyen ügynek járt utána. Az érintetteket az IT café is megkereste, hogy tisztábban lássuk, mi is történt, mivel Tanács István tudósítását kissé tendenciózusnak találtuk.

És akkor derült égből villámcsapás

A történet nem hétköznapi, de vannak olyan momentumai, melyek mindenkit érinthetnek. Július 2-án délután fél ötkor a Baja melletti Nemesnádudvar külterületén belecsapott a villám a telefonhálózatba. Ez a meghibásodás komoly zavarokat okozott az itt lakó, vállalkozásokban, társadalmi és gazdasági szervezetekben is érintett Czöndör Gyulánál, mivel lakásában megszűnt mind a telefon-, mind az internetkapcsolat. A telefonszolgáltatást néhány nap alatt biztosították számára, ám az internetkapcsolat még a mai napig (július 24.) sem állt helyre. Az érintett, aki munkájából és funkcióiból eredően széles körű levelezést bonyolít a neten, eleinte a szolgáltatónál, a Magyar Telekom Nyrt. ügyfélszolgálatán igyekezett elintézni a javítást.

Mint Czöndör Gyula lapunknak elmondta, az első hibabejelentést nem volt képes mobilján megtenni, mivel 25 perc után feladta a bejelentkező szoftverrel való eredménytelen hadakozást, ezért másnap bement a bajai ügyfélszolgálatra, ahol viszont azt tapasztalta, hogy az ügyintéző ugyanazt a számot hívogatja, amit ő is előzőleg. Majd olyan válaszokat kapott, amelyek problémáján a legkevésbé sem segítettek: kommunikációs zavar keletkezett az alvállalkozók között (a karbantartási munkákat állítólag három alvállalkozás végzi, szakterületekre szétosztva). Az ügyfél szeretett volna közvetlenül beszélni az érintett alvállalkozókkal, ám az ügyintéző szerint ezek személye üzleti titok a Magyar Telekomnál. (Ez utóbbi állítás igazságát nem tudtuk ellenőrizni, de annyi bizonyos, hogy a munkát végzőkre is érvényes a nyilatkozattételi fegyelem.)

Czöndör ezután a Nemzeti Hírközlési Hatósághoz fordult. Ott azt mondták neki, hogy a konkrét ügyben nem tudnak segíteni – ez egyébként érthető, hiszen az NHH feladatai közé nem tartozik bele az ilyen ügyek vizsgálata –, de tájékoztatták arról, hogy ahhoz joga van, hogy ha 72 órán át szünetel a jelszolgáltatás, kötbért kérjen a szolgáltatótól (ez a kitétel szerepel egyébként a Magyar Telekom Általános Szerződési Feltételeiben).

Madarat tolláról, nyilatkozót stílusáról

Az NHH magatartása érthető, s Népszabadságban megjelent riportot készítő újságíró ilyen értelmű nyilatkozatot kapott Márton Györgytől, a hatóság szóvivőjétől is: az elektronikus hírközlésről szóló törvény szerint először a szolgáltatóhoz kell fordulni a panasszal, s a szolgáltatónak 30 napja van arra, hogy válaszoljon. Ha nem válaszol – vagy nem kielégítően válaszol –, akkor lehet az NHH-hoz fordulni, amelynek újabb 30 napja van arra, hogy reagáljon a panaszra.

Az viszont már némiképp meglepő, ahogyan a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, konkrétan a szóvivő távollétében Kovács Attila elmagyarázta az újságírónak (korábban hasonló módon egy itteni illetékes a fogyasztónak is), hogy a szolgáltatást igénybe vevő és a szolgáltató polgári szerződést köt egymással. Az általános szerződés tartalmazza a feltételeket, amelyek alapján a nézeteltéréseket, vitákat tisztázni lehet. Ha ez nem sikerül, az elégedetlen szerződő fél a bírósághoz fordulhat. Az újságíró kérdésére – mely szerint ez véleménye szerint egy fogyasztóvédelmi szerv esetében rendjén való-e – a köztisztviselő kifejtette, hogy neki nem lehet személyes véleménye, az érvényes jogszabályoknak megfelelően kell eljárnia. Majd állítólag kioktatta az érdeklődőt: téved, ha azt hiszi, hogy a fogyasztóvédelem majd eljár a szerződő fél helyett.

A most tárgyalt ügytől függetlenül ez utóbbi, mondhatni „bicskanyitogató” kijelentésről szerettük volna az IT café részéről is megkérdezni az NFH illetékesét, ám úgy tűnik, ebben az intézményben is érvényes a négynapos munkahét, mivel délelőtti telefonunkkor a felháborodott telefonkezelő közölte, hogy mégis hogyan gondoljuk, ilyenkor nincs senki az épületben, majd a délutáni próbálkozásunkkor már a központost sem sikerült megtalálni. (Tovább nem folytattam, mivel tapasztalataim szerint péntek délután kettő körül már a biztonsági őrök szokták felvenni a telefont, akikkel jól el lehet beszélgetni, de segíteni sajnos nem tudnak.)

Az ügyfélnek maradt a kötbér bejelentése (feltétel: 72 óráig nincs jel), amit meg is tett, ám ez problémáját nem orvosolja, így hát ő továbbra sem hagyta annyiban, s reklamált. A „nyomulás” következtében Czöndöréket felhívta a Magyar Telekom jogásza, hogy soron kívül megkapják a kötbért, majd megjelentek az alvállalkozók is a terepen – igaz, egyikük először burkoltan megfenyegette Czöndört, hogy javasolja a szolgáltatónak: a külterület nagy távolsága miatt bontsa fel vele a szerződést. Ám az is igaz, e szavai miatt nem sokkal később bocsánatot kért, s a zavaros helyzetre fogta kifakadását.

Mi történik most?

Czöndör Gyula ma arról tájékoztatta lapunkat, hogy valami megindult, megjelentek szakemberek a terepen, ám azt mondták, hogy nagy a kár, igen hosszú kábelszakaszt kell kicserélniük a villámcsapás miatt, s ennyi anyaguk most nincs, a jövő hét elején fognak a munkához.

A Magyar Telekom kommunikációs osztálya megkeresésünkre levélben közölte, hogy olyan súlyos, egyedi hibáról van szó, mely roppant ritkán fordul elő, s igen komoly karbantartási munkát igényel: a vihar okozta hiba nagyságára jellemző, hogy „eddig már 380 méter légkábelt és négy oszlopot cseréltek a munkatársak. A javítás után a kábelen élő telefonállomások rendben működtek, de az ügyfél ADSL-szolgáltatása rövid idő múlva szakadozni kezdett. Az ismételten elvégzett vizsgálatok során kiderült, hogy a hálózaton további 2000 méter kábelt kell cserélni, mert több helyen villámlás okozta égés található. Az új, speciális kábelt már a helyszínre szállították, és az egész hálózati szakasz cseréje folyamatosan zajlik.”

A Magyar Telekom némiképp értetlenül áll az ügyfél panaszai előtt, mivel „...munkatársai több alkalommal egyeztettek az előfizetővel, és jelezték felé, hogy az Általános Szerződési Feltételekben meghatározott kötbért a hiba végleges elhárítása után tudják megállapítani a 72 órán túli időszakra, amelyet az ügyfél elfogadott. (Az ügyfél bizonyos időszakokban – bár nem teljes körűen, de – igénybe tudta venni az ADSL szolgáltatást, csökkent minőségben.) Minderről véglegeset a hiba teljes elhárítása után, a szolgáltatás eredeti minőségbe való visszaállítása után lehet mondani.”

Forrás: itcafe.hu